Escrito por: Jerónimo Corregido
La Corte Suprema del Reino Unido falló en contra de un operador de casino online y apuestas deportivas por la aplicación de publicidad invasiva en un ludópata. El caso expone cómo las empresas utilizan los datos personales de los usuarios y podría derivar en un cambio de regulación publicitaria para el sector del juego británico.
Sky Betting & Gaming deberá indemnizar a un ludópata en el Reino Unido.
Un fallo histórico en la justicia británica y mundial
A fines del mes de enero, la jueza Collins Rice de la Corte Suprema del Reino Unido emitió un fallo que ha dado que hablar. Se trata de la resolución del caso entre un jugador compulsivo, cuya identidad se ha mantenido anónima durante el juicio, y Sky Betting & Gaming.
La firma es una operadora de casinos online y apuestas deportivas con permiso para funcionar en el país, aunque ya había sido multada por la Comisión de Juego del Reino Unido en el 2022. Ahora la justicia la ha encontrado responsable de utilizar la información confidencial de sus usuarios para aplicarla al envío de publicidad sin consentimiento.
El cliente que inició la demanda no se había autoexcluido de manera directa, aunque había intentado dejar de apostar en reiteradas ocasiones. Las plataformas de Sky Betting & Gaming, en vez de dejarlo partir, utilizaron sus datos para convertirlo en un “activo de valor alto”.
La jueza ha considerado que la corporación incurrió en un uso indebido de la información. En su fallo expuso que el usuario esperaba y deseaba la publicidad sobre promociones, y que esas campañas de marketing fueron una parte determinante de su problema de salud.
Además, la firma contaba con información suficiente como para saber que el cliente estaba apostando de manera compulsiva. La jueza Collins Rice hizo hincapié en el hecho de que el único parámetro que Sky Betting & Gaming usaba para medir la ludopatía es el volumen de lo apostado, sin considerar hábitos, pérdidas, horarios y conductas.
El protagonista de la historia
En el medio inglés The Guardian se publicó un perfil completo del usuario que inició la demanda, manteniendo el anonimato. Allí se pasa revista por varias de las peripecias del ludópata en su búsqueda de salida.
Entre los datos más significantes están los 13 préstamos que pidió en el curso de 3 años. Ingresó en el juego en el año 2009, siendo mayor de edad, al encontrar una publicidad de una apuesta gratis en fútbol en un periódico.
Los montos apostados fueron subiendo: desde las £10 pasó a las £20, y así progresivamente hasta jugar £11.000 en un solo día. También perdió los depósitos para su vivienda. En el año 2011 puso su cuenta bancaria en poder de su madre, buscando librarse de la adicción.
Pero todo volvió a comenzar al año siguiente, al recuperar el uso de sus finanzas. Fue entonces que se unió a Sky Bet, del grupo Sky Betting & Gaming. La plataforma se convirtió en su preferida, y eligió esconderla de su esposa.
Las pérdidas económicas pronto se agravaron por las tensiones sociales y emocionales que son comunes en la ludopatía. De a poco el jugador comenzó a intentar nuevamente la salida: probó con límites diarios, probó con cerrar temporariamente su cuenta y hasta se autoexcluyó en otros dos sitios en los que estaba registrado.
Sin embargo, para el año 2017 ya estaba inscripto en más de 40 operadores, de los cuales Sky Bet era el más utilizado. En esa plataforma subió su límite de £100 diario a £250, y finalmente a £1.000. Cuando sus deudas mensuales llegaron a los £1,793, comenzó a contemplar el suicidio.
Dos de cada tres ludópatas no consiguen rehabilitarse. En este caso, sin embargo, el jugador lo consiguió. Justamente fue a través de ese período de lucidez que comenzó a darse cuenta de que el operador había tenido acceso a un hondo acervo de información sobre sus hábitos de consumo.
El primer paso fue ponerse en contacto con la plataforma para pedir una Solicitud de Acceso al Sujeto (SAR, por sus siglas en inglés). Esto es el conjunto de datos que un dominio almacena consentidamente por sus usuarios.
La respuesta de Sky Bet fue denegar el acceso y suspender la cuenta por percibir apuestas inseguras. El usuario tuvo que insistir por vías legales para que el operador le cediera sus datos. De esa forma encontró una realidad oscura, tanto sobre sí mismo como sobre lo que hacen las empresas con los datos.
Un aparato de inteligencia al servicio del marketing
El acceso al historial reveló todos los detalles, desde los 2.514 depósitos que el usuario realizó en Sky Bet hasta sus hábitos con el teléfono. La cantidad de apuestas era de 44.603, en su mayoría en fútbol o en slots, las dos tendencias más comunes en el mercado.
Eso no es todo: la empresa había desarrollado un ADN del cliente, en el que incorporaron todas sus características para que se volviera más rentable, es decir, para que gastara más dinero y no dejara de apostar. Para ello se valieron de datos demográficos, de cookies y terceras partes.
Sky Bet había compendiado más de 2.400 hojas de cálculo sobre el usuario, con sus juegos preferidos, sus pérdidas, sus aciertos, sus horarios para apostar, su ubicación en tiempo real. Al encontrarse con esto, el jugador reconoció la hoja de ruta de su adicción, un canal por el que había sido conducido.
El asunto se complejiza aún más cuando se encuentra que el operador había compartido toda esta información con 18 terceras partes. Entre ellas se encuentran firmas como Facebook y Google. La jueza Collins Rice también resaltó la presencia de Signal, una empresa de inteligencia.
Esa firma habría tomado los datos del usuario para analizarlos en profundidad y devolverlos a Sky Bet. Un engranaje de rubros que roza el espionaje, pero que determina las campañas de marketing de las empresas.
Lo que hacen las empresas con nuestros datos
Muchas veces, desde la industria del juego se observa que la descripción pormenorizada de casos de ludopatía genera un efecto de negatividad instantánea que puede ser inmerecido. La experiencia traumática en las apuestas, dicen los operadores, no es la generalidad sino la excepción.
Es cierto que el impacto de un solo ejemplo de juego compulsivo es más fuerte que las estadísticas. No obstante, el fallo de la Corte Suprema del Reino Unido sirve para notar qué sucede cuando los protocolos de juego responsable y las buenas intenciones no alcanzan.
Desde Sky Bet alegaron que su prioridad es la seguridad de los clientes y que aplican todos los estándares requeridos por la Comisión de Juego. Eso es, en rigor, bastante cierto.
¿Entonces? En palabras de la jueza Collins, lo que falló fue el criterio por el que se diagnostica al usuario. El parámetro, al estar basado exclusivamente en el monto apostado, no permitió analizar la conducta y las pérdidas del jugador. Por el contrario, la empresa lo consolidó como target.
Seguramente habrá repercusiones en la reglamentación de marketing para el iGaming en el Reino Unido. Pero hay algo más general y preocupante: lo manipulable que somos los individuos en manos de las empresas que tienen acceso a nuestros datos.
Quizás no sea el juego. Quizás no sean las apuestas deportivas. Pero, al encender un dispositivo digital, alguien nos está vendiendo algo sin que lo sepamos. ¿Hay manera de regularlo?
